ناهمسانی در مدیریت خدمات: هزینه یا فرصت؟

ناهمسانی در مدیریت خدمات: هزینه یا فرصت؟

در دیدگاه سنتی به مدیریت خدمات (Service Management)، ارائه خدمت یک نوع مصالحه (Trade-off) بین میزان رضایت مشتری و هزینه تحمیل‌شده محسوب می‌شود. این دیدگاه ارائه خدمات را به شکل فرآیندی می‌بیند که در آن ورودی‌هایی شامل نیروی کار، مواد اولیه و فنّاوری به محصولات و خدمات ارزشمند برای مشتریان تبدیل می‌شوند. در چنین پارادایمی […]

نقاط کور و تصاویر خودساخته ذهن

نقاط کور و تصاویر خودساخته ذهن

در این مقاله کوتاه به تمرینی می‌پردازم که مفهوم نقاط کور (Blind Spots) را روشن می‌کند. مراحل این تمرین ساده به شرح زیر است: تصویر شکل-۱ را بر روی یک کاغذ A4 چاپ کنید. احتمالاً اگر این تصویر را در دستگاه الکترونیکی که دارای صفحه بزرگ‌تر از ۶ اینچ باشد، مشاهده کنید، بدون نیاز به […]

ریسک و ندانسته‌های ناشناخته

ریسک و ندانسته‌های ناشناخته

این‌طور به نظر می‌رسد وقوع حوادثی مانند تصادف دو قطار مسافری در منطقه هفت‌خوان در آذرماه سال ۱۳۹۵ و یا آتش‌سوزی و فروریختن ساختمان پلاسکو در دی‌ماه همان سال باوجود ابعاد تلفات و خساراتی که داشتند، قابل‌انتظار نبودند؛ بنابراین ممکن است چنین جمع‌بندی شود که نمی‌توان با چنین حوادث مهیبی که قابل‌تصور و یا قابل […]

آشنایی با آزمون A/B: آنچه مدیران باید بدانند

آشنایی با آزمون A/B: آنچه مدیران باید بدانند

امروزه رهبران سازمان‌های پیشرو در حوزه کسب‌وکار تصمیمی را نمی‌گیرند مگر آنکه شواهد کافی در تائید آن تصمیم وجود داشته باشد. آزمایش کردن در کسب‌وکار یکی از روش‌هایی است که به مدیران کمک می‌کند تا مبتنی بر داده تصمیم بگیرند و ریسک تصمیمات خود را کاهش دهند. آزمون A/B یا معادل انگلیسی آن A/B Testing […]

شاخص‌های پراکندگی در آمار

شاخص‌های پراکندگی در آمار

اگرچه میانگین و سایر شاخص‌های مرکزی کمک می‌کنند تا مرکز داده‌ها را در جامعه یا نمونه آماری تشخیص دهیم، تنها اکتفا کردن به این شاخص‌ها می‌تواند تصویر نادرستی از مسئله پیش روی ما بگذارد. در بسیاری موارد فهمیدن این‌که داده‌ها چگونه حول میانگین پراکنده شده‌اند اهمیت پیدا می‌کند. اگر می‌خواهید بدانید در چه زمانی نباید […]

شاخص‌های مرکزی در آمار

شاخص‌های مرکزی در آمار

در این مقاله توضیح می‌دهم که اگر بخواهیم داده‌های موجود در جامعه آماری و یا نمونه را تنها با یک عدد نشان دهیم از چه شاخص‌هایی می‌توانیم استفاده کنیم. هدف استفاده از چنین شاخص‌هایی این است که اطلاعاتی را که در مجموعه داده‌ها وجود دارد در یک مقدار عددی خلاصه کند. شاخص‌هایی مانند میانگین (Mean)، […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

اگرچه انتظار کشیدن از سوی مشتری برای دریافت خدمت می‌تواند باعث نارضایتی او شود، شرکت‌های خدماتی می‌توانند از این فرصت بهره ببرند و تجربه او را در زمان انتظار (Waiting Time) مدیریت کنند. اشاره شد که راهکارهای مبتنی بر رویکرد مدیریت عملیات رفتاری به دنبال اثر مثبت گذاشتن بر روی ادراک مشتری از زمان انتظار تمرکز […]

تحول در گوگل: آیا مدیریت به درد می‌خورد؟

تحول در گوگل: آیا مدیریت به درد می‌خورد؟

امروزه مدیران موفق سعی می‌کنند بیشتر و بیشتر بر اساس حقایق و داده‌ها تصمیم بگیرند و کمتر به احساسات و شهودشان تکیه کنند. مدیران داده-محور قادر هستند در پاسخ به سؤالاتی که با آن مواجه هستند، نردبان استنتاج خود را پله به پله بالا روند و در هر پله صحت پیش‌فرض‌های ذهنی خود را بر […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

در مقاله اول اشاره کردم که گرچه زمان انتظار (Waiting Time) در دید مشتری می‌تواند مسئله منفی باشد، برخی شرکت‌های پیشرو در بخش خدمات به دنبال آن هستند تا به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده کنند. همچنین اشاره کردم روش‌های مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) به دنبال […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

زمان انتظار (Waiting Time) از دید مشتری می‌تواند مأیوس‌کننده، آزاردهنده، زمان‌بر و هزینه‌بر ‌باشد. ولی امروزه برخی شرکت‌های خدماتی زمان انتظار را نه‌تنها به چشم یک معضل نگاه نمی‌کنند بلکه به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می‌کنند. تکنیک‌های مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) یکی […]

مروری بر مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر داده: بخش اول

مروری بر مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر داده: بخش اول

در مقاله دیگری توضیح دادم که چگونه هوش تجاری (Business Intelligence) در حال تحول مدل‌های کسب‌وکار است. در این مجموعه مقالات سعی می‌کنم به مثال‌هایی از ایران و سایر نقاط جهان بپردازم که نشان می‌دهند چگونه می‌توان از داده به‌منظور ایجاد مدل‌های نوآورانه در کسب‌وکار استفاده کرد. به علت آشنایی قبلی که با مدیران شرکت […]

چارچوبی برای تحلیل کسب‌وکار

چارچوبی برای تحلیل کسب‌وکار

همان‌طور که در مقاله “فرآیند اجرای پروژه‌های داده‌کاوی” توضیح دادم اولین گام در اجرای چنین پروژه‌هایی فهم کسب‌وکار است. این گام بسیار اهمیت دارد و مسیر پروژه را تعیین می‌کند. این گام روشن می‌کند چه مسئله‌ای باید حل شود، چه داده‌هایی موردنیاز است و از این داده‌ها چگونه باید استفاده شود. اگر سازمان دید صحیحی […]

اهمیت هزینه فرصت در تصمیم‌گیری چیست؟

اهمیت هزینه فرصت در تصمیم‌گیری چیست؟

هزینه فرصت (Opportunity Cost) یکی از پایه‌ای‌ترین مفاهیم در تصمیم‌گیری است. هزینه فرصت یک انتخاب را می‌توان هزینه فعلی یا آتی ناشی از رد گزینه‌های دیگر دانست. اهمیت دارد تا در تصمیم‌گیری بر اساس هزینه فرصت فکر کنیم، چراکه در بسیاری از تصمیمات هزینه فرصت یک گزینه می‌تواند خیلی بیشتر از هزینه مالی مستقیم انتخاب […]

فرآیند اجرای پروژه‌های داده‌کاوی

فرآیند اجرای پروژه‌های داده‌کاوی

ممکن است برخی داده‌کاوی (Data Mining) را مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای خودکار یا روش‌های ریاضی و آماری بدانند. درواقع داده‌کاوی یک فرآیند و متدولوژی است که به مدیران کمک می‌کند تا از داده‌های خام به اطلاعات ارزشمندی برسند که به بهبود تصمیم‌گیری‌های آنان منجر شود. یکی از متداول‌ترین فرآیندها برای انجام پروژه‌های داده‌کاوی، CRISP-DM (Cross-Industry Standard […]

هنر پرسشگری

هنر پرسشگری

ما برای تصمیم‌گیری نیازمند این هستیم که اطلاعات داشته باشیم. می‌توان گفت کیفیت تصمیم‌گیری هر فرد به کیفیت اطلاعاتی که دارد بستگی پیدا می‌کند. سؤال پرسیدن یکی از ابزارهای مهم مدیران برای کسب اطلاعات است. اما پرسشگری هنری گم‌شده است. مطالعات نشان می‌دهد بین ۷۰ تا ۸۰ درصد مکالمات انسان‌ها را در کودکی پرسش کردن […]