مدیریت عملیات رفتاری (Behavioral Operations Management) یکی از شاخه‌های جدید در حوزه مدیریت عملیات است که به بررسی اثر حضور و نقش انسان‌ها در فرآیندهای سازمانی می‌پردازد.
اگرچه حوزه مدیریت عملیات تاحدی نقش مسائل انسانی را در تصمیم‌گیری‌های عملیاتی در نظر می‌گیرد، در مدیریت عملیات رفتاری نقش مسائل انسانی و روان‌شاختی در طراحی، پیاده‌سازی و اجرای سیستم‌های عملیاتی مورد تأکید بیشتری قرار می‌گیرد. در ادامه به چند مثال از حوزه‌هایی که مدیریت عملیات رفتاری شهود جدیدی را به مدیران منتقل می‌کند، می‌پردازم.
مثال‌هایی از کاربردهای مدیریت عملیات رفتاری
در ارزیابی عملکرد سیستم در شرکت‌های خدماتی، عموماً معیارهای کمّی نظیر کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش سرعت ارائه خدمت شاخص‌هایی هستند که منعکس‌کننده میزان رضایت مشتری در نظر گرفته می‌شوند. اگرچه توجه به معیارهای کمی مربوط به زمان انتظار اهمیت ویژه‌ای در میزان رضایتمندی مشتری دارند، با ورود مطالعات رفتاری به حوزه مدیریت عملیات توجه به تجربه مشتری یا کیفیت انتظار وی به‌اندازه کمیت آن در سنجش میزان رضایت مشتریان در سیستم‌های خدماتی اهمیت پیدا کرده است. یک زمان انتظار ده‌دقیقه‌ای در یک محیط سرشار از هیجان و شادمانی می‌تواند بسیار ناچیز احساس شود درحالی‌که این میزان انتظار در یک محیط پراسترس، شلوغ و با شرایط دمایی نامناسب می‌تواند بسیار طولانی برآورد شود. این رویکرد توجه به طراحی المان‌های انسانی و روان‌شناختی در طراحی صف نظیر چیدمان فضای انتظار، استفاده از عوامل جذاب کننده محیطی، افزایش راحتی، کاهش اضطراب و ارائه اطلاعات مرتبط با برآورد زمان انتظار را موردتوجه قرار می‌دهد.
در مقاله “مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات” بیشتر دراین‌باره بخوانید.
تصمیم‌گیری در مورد طراحی ساختار ارائه خدمت به مشتری در سیستم‌های صف یکی دیگر از مباحث مطرح در مدیریت عملیات می‌باشد. در سال‌های اخیر، بسیاری از شرکت‌های خدماتی در بخش‌های مختلف نظیر رستوران‌ها، خرده‌فروشی‌ها، ادارات پستی و بانک‌ها سیستم صفِ واحد را جایگزین سیستم صف‌های موازی نموده‌اند. بر اساس پیش‌بینی‌های مبتنی بر تئوری صف (Queueing Theory)، سیستم صفِ واحد همراه با چند ارائه‌دهنده خدمت (Single Queue – Multi Server) با افزایش بهره‌وری ارائه‌دهندگان خدمت و کاهش زمان بیکاری آنان، موجب کاهش زمان انتظار مشتریان می‌شود. بااین‌وجود، مطالعات رفتاری اخیر جوانب دیگری را نیز آشکار کرده است. تحقیقات نشان می‌دهند که در سیستم صفِ واحد فعالیت‌های افراد ارائه‌دهنده خدمت مستقل از هم نیستند و بر روی یکدیگر اثر می‌گذارند؛ ممکن است افزایش عملکرد یک ارائه‌دهنده، دیگری را به کاهش عملکرد تشویق کند (سواری مجانی – Free Riding). همچنین به دلیل وجود تنها یک صف برای همه ارائه‌دهندگان خدمت امکان گرفتن بازخورد از طول صف برای هر ارائه‌دهنده از بین می‌رود. در چنین سیستم‌هایی مشاهده شده است که تعامل مستقیم بین مشتری و ارائه‌دهنده خدمت کاهش می‌یابد چراکه در این حالت هر ارائه‌دهنده صف مجزایی را مقابل خود ندارد. این عوامل منجر می‌شود که اثرات مثبت این ساختار بر زمان انتظار مشتریان کاهش یابد.
در مقاله “مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف” بیشتر دراین‌باره بخوانید.
از دیگر بحث‌های مرتبط با حوزه مدیریت عملیات رفتاری برنامه‌ریزی نیروی کار در واحدهای تولیدی و عملیاتی هست. در شرایطی که سطح تقاضا به شکل نسبتاً قابل پیش‌بینی تغییر می‌کند، به‌راحتی فرض می‌شود که بنگاه می‌تواند ظرفیت نیروی کار خود را به‌تناسب میزان تقاضا تغییر دهد. به این معنی که در زمان افزایش تقاضا، ظرفیت نیروی کار موردنیاز با افزایش ساعات کاری کارکنان یا بهره‌گیری از نیروی کار پاره‌وقت به شکل مقطعی جبران شود. گرچه این رویکرد در تئوری از مزیت انعطاف‌پذیری و کاهش هزینه نیروی کار برخوردار است، مدیریت عملیات رفتاری نسبت به ریسک‌های این روش‌ها هشدار می‌دهد. افزایش ساعات کاری می‌تواند از طریق عواملی مانند افزایش خستگی، استرس و فشار عصبی به کاهش بهره‌وری نیروی کار و کاهش کیفیت تولید منجر شود. به‌کارگیری نیروی کار پاره‌وقت نیز با توجه به میزان پایین وفاداری آنان به سازمان، کافی نبودن دانش و مهارت موردنیاز و زمان‌بر بودن یادگیری در نیروی کار جدید، می‌تواند اثرات مثبت این رویکرد را خنثی کند.
یکی دیگر از چالش‌های مهم در حوزه مدیریت عملیات پیاده‌سازی سیستم‌های اتوماسیون در سازمان‌هاست. یکی از عوامل مهم موفقیت در پیاده‌سازی این سیستم‌ها به درک درست ما از رفتار انسان برمی‌گردد. مطالعات مختلف نشان می‌دهند که سیستم‌های اتوماسیون نظیر سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا، تعیین میزان سفارش‌ها، زمان‌بندی و نوبت‌دهی و یا سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، در بسیاری موارد توسط افراد به‌درستی بکار گرفته نمی‌شوند و یا مورد مداخله قرار می‌گیرند. این مسئله عواقب نامطلوبی را برای سازمان‌ها نظیر افزایش میزان خطا در تصمیمات، ایجاد ناهماهنگی بین اعضای زنجیره تأمین، کاهش کارایی و بهره‌وری و درنهایت افزایش هزینه‌ها به همراه دارد. یافته‌های حوزه مدیریت عملیات رفتاری خطاهای ادراکی نظیر اثر تمایل به مرکز (Pull-to-Center Effect)، سوگیری دقت بیش‌ازحد (Overprecision Bias)، استفاده از میانبر ذهنی دنبال کردن تقاضا (Demand-Chasing Heuristic)، بی‌اعتمادی و تفاوت‌های بین فردی در نحوه تصمیم‌گیری (Individual Differences) را از عوامل بروز اشتباهات در سیستم‌های اتوماسیون عنوان کرده‌اند.
در مقاله “چرا درک واریانس اهمیت دارد؟” توضیح داده شده است که چگونه عدم درک مدیران از مفهوم واریانس موجب بروز اثر شلاقی (Bullwhip Effect) در زنجیره تأمین می‌شود.
به چالش کشیدن مفروضات عقلانی
توجه به مسائل انسانی در مدیریت عملیات مسئله جدیدی نیست و مدیریت عملیات رفتاری را نمی‌توان انقلابی در حوزه مدیریت عملیات قلمداد کرد. حوزه مدیریت عملیات از اواسط دهه ۱۹۵۰ هم به‌طور کم‌وبیش با چالش‌های انسانی درگیر بوده و به این موضوعات می‌پرداخته است. درواقع، آنچه حوزه مدیریت عملیات رفتاری را به‌عنوان یک حوزه مجزا از اوایل دهه ۲۰۰۰ موردتوجه قرار می‌دهد، ظهور روش‌ها و شاخه‌های منسجم و ساختاریافته در مدیریت عملیات است که محققان بر روی آن تمرکز کردند.
مدل‌های بکار گرفته‌شده در حوزه مدیریت عملیات همانند سایر مدل‌ها دارای پیش‌فرض‌هایی هستند. پیش‌فرض‌های استفاده‌شده در مدل‌های عملیاتی مبتنی بر پیش‌فرض‌های عقلانی می‌باشند که به‌طور مشابه در حوزه‌هایی نظیر اقتصاد نیز بکار گرفته می‌شوند. این مدل‌ها یک فرد با مطلوبیت‌های عقلانی را فردی توصیف می‌کنند که:
۱) بر منافع شخصی خود متمرکز است و هدف اصلی‌اش افزایش منافع شخصی خویش می‌باشد،
۲) به شکل آگاهانه، هوشیارانه، بر اساس ادراک و هدفمند تصمیم‌گیری می‌کند،
۳) با دسترسی و بر اساس دانش و اطلاعات کامل تصمیم‌گیری کرده و می‌تواند بین اطلاعات مفید و غیرمفید تمایز قائل شود و
۴) در تصمیماتش بر بهینه‌سازی شرایط تمرکز دارد.
آنچه در عمل اتفاق می‌افتد این است که افراد در مواجهه با تصمیمات عملیاتی به دلایل مختلف با مدل‌هایی که مبتنی بر چارچوب عقلانیت مطلق استوارند، تصمیم‌گیری نمی‌کنند. در مدیریت عملیات رفتاری فرضیات مبتنی بر عقلانیت مطلق به چالش کشیده می‌شوند و نقش عواملی نظیر احساسات، تغییر حالات روحی، خستگی و استرس، یادگیری و ارتباطات بین فردی در تصمیمات عملیاتی موردبررسی قرار می‌گیرند.
محققان حوزه مدیریت عملیات رفتاری برانند که با در پیش گرفتن نگاهی نقادانه و با تمرکز بر تصمیمات مربوط به مدیریت عملیات، به بررسی علل این تصمیمات از دیدگاه رفتاری و یافتن راهکارهایی مبتنی بر این دیدگاه‌ها بپردازند که در دنیای واقعی و در فضای عملیاتی سازمان‌ها قابل‌درک و بهره‌برداری بیشتری باشند. در دنیای واقع، انسان‌ها در تصمیم‌گیری‌ها و انجام کارهای خود به شکل کاملاً عاقلانه عمل نمی‌کنند و رفتارشان بر اساس معیارهای عقلانیت مطلق قابل پیش‌بینی نیست.
برای آشنایی با کاربردهای مباحث رفتاری در طراحی و مدیریت خدمات می‌توانید این مقاله را بخوانید.
منابع:
Bendoly, E., van Wezel, W., & Bachrach, D. G. (2015). “The Handbook of Behavioral Operations Management: Social and Psychological Dynamics in Production and Service Settings” Oxford University Press
Gino, F., & Pisano, G. (2008). “Toward a Theory of Behavioral Operations.” Manufacturing & Service Operations Management, 10(4), 676-691
Loch, C. H., & Wu, Y. (2007). “Behavioral Operations Management”, Foundations and Trends® in Technology, Information and Operations Management, 1(3), 121-232