مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

اگرچه انتظار کشیدن از سوی مشتری برای دریافت خدمت می‌تواند باعث نارضایتی او شود، شرکت‌های خدماتی می‌توانند از این فرصت بهره ببرند و تجربه او را در زمان انتظار (Waiting Time) مدیریت کنند. اشاره شد که راهکارهای مبتنی بر رویکرد مدیریت عملیات رفتاری به دنبال اثر مثبت گذاشتن بر روی ادراک مشتری از زمان انتظار تمرکز […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

در مقاله اول اشاره کردم که گرچه زمان انتظار (Waiting Time) در دید مشتری می‌تواند مسئله منفی باشد، برخی شرکت‌های پیشرو در بخش خدمات به دنبال آن هستند تا به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده کنند. همچنین اشاره کردم روش‌های مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) به دنبال […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

زمان انتظار (Waiting Time) از دید مشتری می‌تواند مأیوس‌کننده، آزاردهنده، زمان‌بر و هزینه‌بر ‌باشد. ولی امروزه برخی شرکت‌های خدماتی زمان انتظار را نه‌تنها به چشم یک معضل نگاه نمی‌کنند بلکه به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می‌کنند. تکنیک‌های مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) یکی […]

مدیریت عملیات رفتاری چیست؟

مدیریت عملیات رفتاری چیست؟

مدیریت عملیات رفتاری (Behavioral Operations Management) یکی از شاخه‌های جدید در حوزه مدیریت عملیات است که به بررسی اثر حضور و نقش انسان‌ها در فرآیندهای سازمانی می‌پردازد. اگرچه حوزه مدیریت عملیات تاحدی نقش مسائل انسانی را در تصمیم‌گیری‌های عملیاتی در نظر می‌گیرد، در مدیریت عملیات رفتاری نقش مسائل انسانی و روان‌شاختی در طراحی، پیاده‌سازی و […]