ناهمسانی در مدیریت خدمات: هزینه یا فرصت؟

ناهمسانی در مدیریت خدمات: هزینه یا فرصت؟

در دیدگاه سنتی به مدیریت خدمات (Service Management)، ارائه خدمت یک نوع مصالحه (Trade-off) بین میزان رضایت مشتری و هزینه تحمیل‌شده محسوب می‌شود. این دیدگاه ارائه خدمات را به شکل فرآیندی می‌بیند که در آن ورودی‌هایی شامل نیروی کار، مواد اولیه و فنّاوری به محصولات و خدمات ارزشمند برای مشتریان تبدیل می‌شوند. در چنین پارادایمی […]

ریسک و ندانسته‌های ناشناخته

ریسک و ندانسته‌های ناشناخته

این‌طور به نظر می‌رسد وقوع حوادثی مانند تصادف دو قطار مسافری در منطقه هفت‌خوان در آذرماه سال ۱۳۹۵ و یا آتش‌سوزی و فروریختن ساختمان پلاسکو در دی‌ماه همان سال باوجود ابعاد تلفات و خساراتی که داشتند، قابل‌انتظار نبودند؛ بنابراین ممکن است چنین جمع‌بندی شود که نمی‌توان با چنین حوادث مهیبی که قابل‌تصور و یا قابل […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

اگرچه انتظار کشیدن از سوی مشتری برای دریافت خدمت می‌تواند باعث نارضایتی او شود، شرکت‌های خدماتی می‌توانند از این فرصت بهره ببرند و تجربه او را در زمان انتظار (Waiting Time) مدیریت کنند. اشاره شد که راهکارهای مبتنی بر رویکرد مدیریت عملیات رفتاری به دنبال اثر مثبت گذاشتن بر روی ادراک مشتری از زمان انتظار تمرکز […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

در مقاله اول اشاره کردم که گرچه زمان انتظار (Waiting Time) در دید مشتری می‌تواند مسئله منفی باشد، برخی شرکت‌های پیشرو در بخش خدمات به دنبال آن هستند تا به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده کنند. همچنین اشاره کردم روش‌های مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) به دنبال […]

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

زمان انتظار (Waiting Time) از دید مشتری می‌تواند مأیوس‌کننده، آزاردهنده، زمان‌بر و هزینه‌بر ‌باشد. ولی امروزه برخی شرکت‌های خدماتی زمان انتظار را نه‌تنها به چشم یک معضل نگاه نمی‌کنند بلکه به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می‌کنند. تکنیک‌های مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) یکی […]

چرا درک واریانس اهمیت دارد؟

چرا درک واریانس اهمیت دارد؟

نیکولو ماکیاولی (Niccolò Machiavelli) سیاستمدار و فیلسوف ایتالیایی دوران رنسانس در کتاب خود شهریار (The Prince) خطاب به شاهزادگان (مدیران دوران رنسانس) توصیه می‌کند وقتی مشکلی در مملکتتان رخ می‌دهد، بخصوص آن‌هایی که ممکن است شما را به‌شدت وحشت‌زده کند، بلافاصله واکنش نشان ندهید، بهترین سیاست این است که در تصمیم‌گیری خود تأخیر بیندازید. او […]

مدیریت عملیات رفتاری چیست؟

مدیریت عملیات رفتاری چیست؟

مدیریت عملیات رفتاری (Behavioral Operations Management) یکی از شاخه‌های جدید در حوزه مدیریت عملیات است که به بررسی اثر حضور و نقش انسان‌ها در فرآیندهای سازمانی می‌پردازد. اگرچه حوزه مدیریت عملیات تاحدی نقش مسائل انسانی را در تصمیم‌گیری‌های عملیاتی در نظر می‌گیرد، در مدیریت عملیات رفتاری نقش مسائل انسانی و روان‌شاختی در طراحی، پیاده‌سازی و […]

پنج اصل در طراحی خدمات

پنج اصل در طراحی خدمات

در این مقاله راهکارهایی برای طراحی خدمات ارائه می‌دهم که بر به‌کارگیری اصول رفتاری استوار هستند. هدف از به‌کارگیری این اصول آن است که المان‌هایی در طراحی خدمت در نظر گرفته شود که به افزایش اثربخشی بیشتر خدمات ارائه‌شده بیانجامد و به اهداف زیردست یابند: خدمات سازمان به‌صورت کارا پیاده‌سازی شوند، تا حد امکان قابلیت مدیریت […]

چرا شرکت‌های تولیدی در ارائه خدمات شکست می‌خورند؟

چرا شرکت‌های تولیدی در ارائه خدمات شکست می‌خورند؟

بخش خدمات در مقایسه با تولید سهم مهمی در پیشرفت اقتصادی جوامع امروزی ایفا می‌کند. در کشورهای توسعه‌یافته بخش اعظم تولید ناخالص داخلی و اشتغال‌زایی از طریق بخش خدمات صورت می‌گیرد. برای مثال ۷۸ درصد تولید ناخالص داخلی (GDP) ایالات‌متحده آمریکا در سال ۲۰۱۴ را بخش خدمات تشکیل داده است و بیش از ۸۰ درصد نیروی […]

محصول منعکس کننده معماری سازمان

محصول منعکس کننده معماری سازمان

در سال ۱۹۶۷ مجله کسب‌وکار هاروارد (Harvard Business Review) مقاله‌ای را که توسط ملوین کانوی (Melvin Conway) ارائه ‌شده بود، رد کرد. یک سال بعد مفهومی که او در پایان‌نامه‌اش ارائه کرده بود، به قانون کانوی (Conway’s Law) معروف شد. او در پروژه‌های تولید نرم‌افزار مختلفی شرکت کرده بود و متوجه یک پدیده شده بود: محصولات نرم‌افزاری […]

چگونه پروژه‌های استارتاپ را مدیریت کنید؟

چگونه پروژه‌های استارتاپ را مدیریت کنید؟

اخیراً با یکی از دوستانم که درگیر شروع یک استارتاپ در حوزه فنّاوری اطلاعات است صحبت می‌کردم. فعالیت او در ابتدای راه بود و طبیعتاً با مشکلات زیادی دست‌وپنجه نرم می‌کرد. او عنوان می‌کرد که “يكي از مهم‌ترین چالش‌هايي كه با آن روبرو هستيم، اين است كه نمي‌دانيم در كجاي كار قرار داريم، چه قدر […]