ناهمسانی در مدیریت خدمات: هزینه یا فرصت؟

ناهمسانی در مدیریت خدمات: هزینه یا فرصت؟

در دیدگاه سنتی به مدیریت خدمات (Service Management)، ارائه خدمت یک نوع مصالحه (Trade-off) بین میزان رضایت مشتری و هزینه تحمیل‌شده محسوب می‌شود. این دیدگاه ارائه خدمات را به شکل فرآیندی می‌بیند که در آن ورودی‌هایی شامل نیروی کار، مواد اولیه و فنّاوری به محصولات و خدمات ارزشمند برای مشتریان تبدیل می‌شوند. در چنین پارادایمی […]

چرا شرکت‌های تولیدی در ارائه خدمات شکست می‌خورند؟

چرا شرکت‌های تولیدی در ارائه خدمات شکست می‌خورند؟

بخش خدمات در مقایسه با تولید سهم مهمی در پیشرفت اقتصادی جوامع امروزی ایفا می‌کند. در کشورهای توسعه‌یافته بخش اعظم تولید ناخالص داخلی و اشتغال‌زایی از طریق بخش خدمات صورت می‌گیرد. برای مثال ۷۸ درصد تولید ناخالص داخلی (GDP) ایالات‌متحده آمریکا در سال ۲۰۱۴ را بخش خدمات تشکیل داده است و بیش از ۸۰ درصد نیروی […]