موردکاوی فرآیند پردازش درخواست‌ها در موسسه خیریه اقدام فوری (Action Response)

“اقدام فوری” یک موسسه خیریه مستقر در لندن است که خود را وقف پاسخ سریع به وضعیت‌های حساس در سراسر جهان کرده است. این موسسه توسط سوزان اِنتینی (Susan N’tini)، که هم‌اکنون مدیرعاملش نیز است تأسیس گردیده و هدفش آن است که برای پروژه‌های کوچک کمک‌های مالی کوتاه‌مدت فراهم آورد تا زمانی که آن‌ها بتوانند از مؤسسات خیریه بزرگ منابع مالی جذب کنند.  اغلب درخواست‌ها از سمت مؤسسات خیریه واسطه به آن‌ها می‌رسد و نسبتاً به‌سرعت درخواست‌ها را پردازش می‌کند و در جا و زمانی که نیاز وجود دارد، کمک مالی تزریق می‌شود.  سوزان در توضیح فلسفه کارشان می‌گوید: “اگر به کسی ماهی دادی، او را امروز سیر می‌کنی، اگر به او ماهیگیری یاد دادی، برای تمام عمر سیرش می‌کنی. این‌یک ضرب‌المثل قدیمی و قابل‌فهم است ولی او ممکن است تا زمانی که ماهیگیری را یاد بگیرد، گرسنگی بکشد. این همان‌جایی است که اقدام فوری به وسط می‌آید.”

بااین‌همه سوزان اخیراً نگرانی‌هایی درباره اداره موسسه دارد. او با دو چالش اصلی مواجه است. اول، او شکایت‌هایی را دریافت می‌کند که موسسه نمی‌تواند منابع مالی را به‌سرعت به موارد درخواستی برساند. دوم، هزینه عملیاتی به‌سرعت در حال افزایش است. او توضیح می‌دهد که “ما قربانی موفقیت خودمان شدیم. ما تلاش کردیم که دسترسی گسترده‌تری به منابع مالی‌مان برای افراد فراهم کنیم، افراد می‌توانند فرم‌های درخواست را از طریق اینترنت، تلفن و یا با پست دریافت کنند. اما ما درخطر این هستیم که ازآنچه برایش ایجاد شدیم، فاصله بگیریم. زمان رساندن منابع مالی به‌جایی که نیاز است طولانی‌تر شده و هزینه‌های ما افزایش پیدا کرده است. ما ممکن است در یکی از اهداف اصلی موسسه شکست بخوریم؛ هزینه‌ای که صرف اداره و مدیریت موسسه می‌شود کمینه شود. از سمت دیگر ما باید همیشه خود را از بدنام شدن بر اثر گرفتن تصمیمات بد دور نگه‌داریم. اگر ما درخواست‌ها را به‌دقت بررسی نکنیم، کمک‌های مالی ممکن است به پروژه‌های نادرستی تخصیص داده شود و ما را در معرض از دست رفتن اعتماد حمایت‌کنندگانمان قرار دهد؛ کسانی که منابع مالی موسسه را تأمین می‌کنند.”

سوزان با ذینفعان اصلی به‌طور منظم جلسه برگزار می‌کند. یک موسسه که تعداد زیادی درخواست از سمت مردمان کشور نیجریه دریافت می‌کند  به او در مورد شکایت‌ها مبنی بر طولانی بودن فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها می‌گوید. نماینده خیریه‌ای دیگری اعتراض دارد که به موسسه تماس گرفته است تا از وضعیت درخواستش مطلع گردد و کارکنان موسسه ظاهراً اطلاع نداشتند که درخواستش در چه مرحله‌ای است و چقدر طول می‌کشد تا رسیدگی به آن اتمام یابد. همچنین او می‌گوید این نبود اطلاعات ارتباطش را با موکلانش تحت تأثیر منفی قرار داده است و آنان اعتمادشان را به او ازدست‌داده‌اند. او ادامه می‌دهد “اعتماد مبنای هر ارتباطی است.”

برخی از همکاران سوزان گرچه تا حدی با نگرانی‌ها از میزان کارایی و پاسخگویی موسسه موافق‌اند، مسئله را از دیدگاه متفاوتی می‌بینند. یکی از ارزیابان درخواست‌ها می‌گوید: “یکی از نکات خوب در مورد اقدام فوری این است که ما نسبت به خیریه‌های دیگر انعطاف‌پذیرتر هستیم. اگر نیازی باشد و آنان تا گرفتن کمک از خیریه‌های بزرگ‌تر نیازمند منابع مالی باشند، ما همیشه این را به‌عنوان یک درخواست برای کمک تلقی می‌کنیم. من تمایل ندارم به سمت فرآیند کارآمدتر پیش برویم و این باعث شود ما ذهن باز خود را نسبت به درخواست‌هایی که ممکن است در ابتدا غیرعادی‌تر به نظر برسند از دست بدهیم.”

دیگر همکاران سوزان برای خیریه نقش مشاوره‌ای هم قائل هستند و این نقش را بسیار مهم می‌پندارند. یکی دیگر از ارزیابان می‌گوید : “یادمان باشد که ما تجربه بسیار زیادی در این نوع کمک‌های مالی کوتاه‌مدت به دست آورده‌ایم. ما اغلب اولین کسانی هستیم که از راه می‌رسیم و به افراد کمک می‌کنیم تا بتوانند برای منابع مالی بیشتر و بزرگ‌تری درخواست بدهند.”

واحد رسیدگی به درخواست‌ها در موسسه خیریه اقدام فوری (The Action Response Applications Processing Unit – ARAPU)

دریافت‌کنندگان بالقوه کمک‌های مالی یا خیریه‌های واسطه که نمایندگی آنان را به عهده دارند با استفاده از برگه‌های استاندارد درخواست خود را ارائه می‌دهند. این برگه‌ها یا از طریق اینترنت در دسترس است و یا می‌توان از طریق تلفن درخواست کرد. در برخی موارد درخواست‌ها به شکل مستقیم از فعالین اجتماعی می‌آید ولی در بیشتر موارد خیریه‌های واسطه به درخواست‌کنندگان کمک می‌کنند تا برگه‌ها را پر کنند. در بیشتر موارد درخواست‌ها از طریق پست یا فکس به واحد رسیدگی فرستاده می‌شود و در برخی موارد نیز به شکل آنلاین ارسال می‌گردد، چراکه در بیشتر موارد درخواست‌کنندگان به اینترنت دسترسی ندارند.

واحد رسیدگی هفت ارزیاب به همراه کارمندان پشتیبانی دارد که مسئول واردکردن داده‌ها و کد کردن درخواست‌ها هستند. علاوه بر این، هر هفته روزهای پنج‌شنبه اعضای هیئت امناء (که حقوق دریافت نمی‌کنند) جلسه برگزار می‌کنند تا تصمیمات ارزیابان را تائید کنند. سیستم فن‌آوری اطلاعات (IT) موسسه اطلاعات تمام درخواست‌ها را ثبت می‌کند و درباره تعداد درخواست‌های رسیده، تائید شده، رد شده و پولی که تخصیص‌یافته اطلاعات به‌روزی در اختیار می‌دهد. بر اساس این گزارش‌ها به‌طور متوسط ۳۰۰ درخواست جدید در هر هفته دریافت و تقریباً همین تعداد هم پاسخ داده می‌شود (واحد رسیدگی ۳۵ ساعت در هفته فعالیت می‌کند). اگرچه تاکنون اهداف مالی واحد رسیدگی محقق شده، روند نشان می‌دهد هزینه تمام‌شده به ازای هر درخواست در حال افزایش است. هدف موسسه این است که از زمانی که درخواست دریافت تا زمانی که به آن پاسخ داده می‌شود ۲۰ روز طول بکشد. گرچه این سنجه به‌صورت رسمی اندازه‌گیری نمی‌شود ولی بیشتر کارمندان بر این باور هستند که زمان رسیدگی بیشتر از این طول می‌کشد.

دقت در رسیدگی به پرونده‌ها هیچ‌گاه مسئله نبوده است، چراکه پرونده‌ها به‌دقت بررسی می‌شود تا اطلاعات موردنیاز برای تصمیم‌گیری قبل از ارزیابی درخواست تکمیل شود. بهره‌وری به نظر بالا می‌آید و در هر بخش همیشه تعداد زیادی درخواست وجود دارد که منتظرند تا بررسی شوند. سوزان یک بررسی انجام داده و متوجه شده است که مجموع تعداد برگه‌هایی که در بخش‌های مختلف در دست بررسی است رقم شوکه‌کننده ۲۰۰۰ برگه است. تازه این مقدار تنها برگه‌هایی هستند که اطلاعاتشان کامل است و منتظر بررسی‌اند و برگه‌هایی را که اطلاعاتشان ناقص است و منتظر تکمیل شدن هستند شامل نمی‌شود.

فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها

پردازش درخواست‌ها یک روند طولانی دارد و نیازمند این است که ارزیابان برگه‌ها را با دقت بررسی کنند. آنان آموزش دیده‌اند تا ارزیابی‌های خود را منطبق بر ارزش‌ها و دستورالعمل‌های موسسه انجام دهند. درخواست‌های جدید به‌وسیله یکی از چهار متصدی پذیرش دریافت می‌شود. او بررسی می‌کند تا تمام برگه‌های لازم پر شده باشند. این کار از او در حدود ۱۰ دقیقه به ازای هر درخواست زمان می‌برد. سپس برگه‌ها به‌صورت دسته‌ای دو بار در هرروز به بخش کدگذاری فرستاده می‌شود. پنج کارمند این بخش به هر درخواست کد شناسایی یکتایی می‌دهند و اطلاعات درخواست‌ها را وارد سیستم کامپیوتری می‌کنند. این مرحله به ازای هر درخواست ۲۰ دقیقه زمان می‌برد. سپس پرونده‌ها به روی میز منشی بخش ارزیابی می‌رود.  منشی پرونده‌ها را به ترتیبی که در صف قرار دارند بین ارزیابان تقسیم می‌کند.

برای حدود ۱۰۰ مورد از پرونده‌هایی که ارزیابان هر هفته بررسی می‌کنند، در عرض ۱۰ دقیقه مشخص می‌شود که ابهامات در اطلاعات پرونده‌ها وجود دارد و نیازمند تکمیل بیشتر هستند. ارزیاب این پرونده‌ها را به منشی‌ها ارجاع می‌دهد تا از متقاضی (اغلب مؤسسات خیریه واسطه) بخواهند اطلاعات بیشتری بدهند. این پرونده‌ها دوباره به بخش پذیرش فرستاده می‌شود تا اطلاعات موردنیاز دریافت شود (اغلب بین ۱ تا ۸ هفته طول می‌کشد تا پرونده تکمیل گردد). وقتی اطلاعات جدید برسند دوباره پرونده تمام‌مسیر قبلی را طی می‌کند. از بین پرونده‌هایی که اطلاعات بیشتری نیاز ندارند نیمی (۱۵۰) قبول و نیم دیگر (۱۵۰) رد می‌شوند. به‌طور متوسط ۶۰ دقیقه طول می‌کشد تا ارزیاب پرونده را بررسی نماید و تصمیم نهایی را در مورد پرونده بگیرد.

تمام درخواست‌ها، چه قبول و چه رد شوند، قبل از دسته‌بندی یکجا جمع می‌شوند. هر پنج‌شنبه اعضای هیئت امناء جلسه برگزار می‌کنند تا به‌صورت رسمی تصمیمات ارزیابان را تائید کنند. در این جلسات به‌صورت تصادفی درخواست‌ها و تصمیمات ارزیابان بررسی می‌شوند تا اطمینان حاصل شود که تصمیمات در چارچوب دستورالعمل‌ها گرفته شده‌اند. علاوه بر این برخی از موارد غیرعادی که ارزیابان به آن‌ها اشاره کردند مرور می‌شود. پس‌ازآنکه هیئت امناء تصمیمات را تائید کرد همه پرونده‌ها به مرحله پایانی می‌روند. برای درخواست‌هایی که رد شده‌اند سه متصدی وجود دارند که وظیفه دارند یک نامه تنظیم کنند که در آن به‌دقت شرح دهد چرا این درخواست رد شده است و در صورت امکان راهنمایی‌های لازم را به متقاضی ارائه دهد. برای یک متصدی باتجربه معمولاً ۳۰ دقیقه طول می‌کشد تا پرونده را نهایی و نامه را تهیه کند. درخواست‌هایی که قبول شده‌اند به بخش پرداخت می‌روند و در آنجا نیز پرونده نهایی می‌شود، نامه‌هایی (اغلب نامه‌ها استاندارد هستند) تهیه و اقدامات لازم برای پرداخت پول توسط بانک صورت می‌گیرد. این کار معمولاً حدود ۵۰ دقیقه برای هر درخواست طول می‌کشد. درنهایت این نتایج به بخش ارسال فرستاده می‌شود که در آن دو متصدی مشغول هستند و نتایج درخواست‌ها را به متقاضیان پست می‌کنند. فعالیت‌های مربوط به ارسال هر درخواست حدود ۱۰ دقیقه وقت می‌گیرد.

به‌طورکلی کارمندان احساس مثبتی به کار خود دارند. وقتی سوزان با تیم خود مشورت می‌کند آنان می‌گویند کارها روشن و سرراست است ولی تماس‌های پی‌درپی برخی خیریه‌ها که از آنان انتظار دارند وضعیت درخواست آنان را گزارش دهند، آزاردهنده شده است. ممکن است ساعت‌ها و یا برخی موارد روزها طول بکشد که آنان بتوانند وضعیت یک درخواست مشخص را پیدا کنند. در حال حاضر دو نفر از بخش پذیرش تقریباً به‌طور کامل وقت خود را به این موضوع اختصاص دادند. آنان همین‌طور عنوان می‌کنند، خیریه‌ها به‌طور مداوم از روند کند تصمیم‌گیری در مجموعه شکایت دارند.

درباره این موردکاوی به پرسش‌های زیر فکر کنید. سعی کنید تحلیل های خود را براساس محاسبات استوار نمایید.

از منظر چهار بعد عملیاتی (کارایی، انعطاف‌پذیری، کیفیت و پاسخگویی) اهداف فرآیند در واحد رسیدگی به درخواست‌ها در موسسه خیریه اقدام فوری چیست؟

چالش‌های فعلی فرآیند را در واحد رسیدگی به درخواست‌ها در موسسه خیریه اقدام فوری کدم‌اند؟

چه پیشنهادهایی برای بهبود فرآیند در واحد رسیدگی به درخواست‌ها در موسسه خیریه اقدام فوری می‌دهید.

منابع:

Slack, N. & Brandon-Jones, A. (2018). “Operations and Process Management”, Pearson

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *