من در چند سال اخیر بیمه خودروام را از یک پلتفورم آنلاین خرید بیمه تهیه می‌کنم. واقعیت این است که تا قبل از آشناییم با این پلتفورم، خرید و تمدید بیمه‌نامه خودرو برای من کار بسیار آزاردهنده‌ای بود. این پلتفورم آنلاین تجربه من را از خرید بیمه به‌طور کل متحول کرد. قبل از رسیدن […]
به نسبت در دنیای پزشکی، تفاوت بین درمان بیماری و تسکین نشانه‌های آن قابل‌فهم‌تر است. کسی که شکستگی مچ حاد دارد نیاز به عمل جراحی برای درمان دارد، درحالی‌که داروی مسکن صرفاً درد ناشی از شکستگی را تخفیف می‌دهد. ولی در بسیاری از حوزه‌های کاربردی شناسایی عوامل یک مشکل و پیدا کردن راهکار برای […]
سمانه در حال اتمام دوره کارشناسی رشته مدیریت در یکی از دانشگاه‌های بزرگ تهران است. او همواره یکی از سرگرمی‌هایش پخت شیرینی بوده است. سمانه به همراه دوستش تصمیم می‌گیرد تا این علاقه را تبدیل به یک کسب‌وکار کند. برای شروع، آن‌ها بازار هدف خود را دانشجویان دانشگاه قرار می‌دهند. هدف آنان این است که […]
“اقدام فوری” یک موسسه خیریه مستقر در لندن است که خود را وقف پاسخ سریع به وضعیت‌های حساس در سراسر جهان کرده است. این موسسه توسط سوزان اِنتینی (Susan N’tini)، که هم‌اکنون مدیرعاملش نیز است تأسیس گردیده و هدفش آن است که برای پروژه‌های کوچک کمک‌های مالی کوتاه‌مدت فراهم آورد تا زمانی که آن‌ها بتوانند […]
در مدیریت اصول و قوانین بسیار کمی وجود دارند که بتوان آن‌ها را در شرایط متنوعی بکار برد. قانون لیتل (Little’s Law) در مورد سیستم‌های صف (Queueing Systems) یکی از این موارد استثناء است. این قانون به دلیل سادگی و پیش‌فرض‌های اندکی که بر آن حاکم است، کاربردهای گسترده‌ای دارد. به همین دلیل موردتوجه […]
در دیدگاه سنتی به مدیریت خدمات (Service Management)، ارائه خدمت یک نوع مصالحه (Trade-off) بین میزان رضایت مشتری و هزینه تحمیل‌شده محسوب می‌شود. این دیدگاه ارائه خدمات را به شکل فرآیندی می‌بیند که در آن ورودی‌هایی شامل نیروی کار، مواد اولیه و فنّاوری به محصولات و خدمات ارزشمند برای مشتریان تبدیل می‌شوند. در چنین […]
اگرچه انتظار کشیدن از سوی مشتری برای دریافت خدمت می‌تواند باعث نارضایتی او شود، شرکت‌های خدماتی می‌توانند از این فرصت بهره ببرند و تجربه او را در زمان انتظار (Waiting Time) مدیریت کنند. اشاره شد که راهکارهای مبتنی بر رویکرد مدیریت عملیات رفتاری به دنبال اثر مثبت گذاشتن بر روی ادراک مشتری از زمان انتظار […]
در مقاله اول اشاره کردم که گرچه زمان انتظار (Waiting Time) در دید مشتری می‌تواند مسئله منفی باشد، برخی شرکت‌های پیشرو در بخش خدمات به دنبال آن هستند تا به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده کنند. همچنین اشاره کردم روش‌های مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) به […]
زمان انتظار (Waiting Time) از دید مشتری می‌تواند مأیوس‌کننده، آزاردهنده، زمان‌بر و هزینه‌بر باشد. ولی امروزه برخی شرکت‌های خدماتی زمان انتظار را نه‌تنها به چشم یک معضل نگاه نمی‌کنند بلکه به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می‌کنند. تکنیک‌های مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) […]
مدیریت عملیات رفتاری (Behavioral Operations Management) یکی از شاخه‌های جدید در حوزه مدیریت عملیات است که به بررسی اثر حضور و نقش انسان‌ها در فرآیندهای سازمانی می‌پردازد. اگرچه حوزه مدیریت عملیات تاحدی نقش مسائل انسانی را در تصمیم‌گیری‌های عملیاتی در نظر می‌گیرد، در مدیریت عملیات رفتاری نقش مسائل انسانی و روان‌شاختی در طراحی، پیاده‌سازی […]
در این مقاله راهکارهایی برای طراحی خدمات ارائه می‌دهم که بر به‌کارگیری اصول رفتاری استوار هستند. هدف از به‌کارگیری این اصول آن است که المان‌هایی در طراحی خدمت در نظر گرفته شود که به افزایش اثربخشی بیشتر خدمات بیانجامد و به اهداف زیردست یابند: خدمات سازمان به‌صورت کارا پیاده‌سازی شوند، تا حد امکان قابلیت مدیریت […]
بخش خدمات در مقایسه با تولید سهم مهمی در پیشرفت اقتصادی جوامع امروزی ایفا می‌کند. در کشورهای توسعه‌یافته بخش اعظم تولید ناخالص داخلی و اشتغال‌زایی از طریق بخش خدمات صورت می‌گیرد. برای مثال ۷۸ درصد تولید ناخالص داخلی (GDP) ایالات‌متحده آمریکا در سال ۲۰۱۴ را بخش خدمات تشکیل داده است و بیش از ۸۰ درصد […]
