چندی پیش از من دعوت شده بود تا در جلسه‌ای برای همفکری درباره توسعه برند یک سازمان شرکت کنم. جلسه متشکل از افرادی بود که هریک تخصص‌ها و نقش‌های متفاوتی در سازمان داشتند و برخی نیز مانند من از بیرون با سازمان آشنا بودند. من ترجیح دادم در ابتدای جلسه بیشتر شنونده باشم. طبیعتاً مانند جلسه‌هایی ازاین‌دست بحث و تبادل‌نظر بین افراد بالا گرفت. یکی از نکاتی که در جلسه توجه من را جلب کرد لغات و کلماتی بود که از سوی اعضای جلسه بکار گرفته می‌شد؛ لغاتی مانند برند، لگو، شعار، کمپین، تبلیغات و مانند آن. به‌تدریج اختلاف‌نظرها در مورد روش‌ها و استراتژی‌های برند سازمان در جلسه نمایان شد؛ اما چیزی که توجه من را به خود جلب کرد این بود که به نظر می‌رسید اعضای جلسه در مورد این واژه‌ها دیدگاه‌های یکسانی نداشتند و تعاریف مشابهی در ذهنشان وجود نداشت. نبود فهم مشترک از مفاهیم و واژه‌ها عملاً موجب می‌شد که در مورد روش‌ها و استراتژی‌ها برای کار پیشرو دچار اختلاف شوند.
پیتر سنگه (Peter Senge) در کتاب رقص (The Dance of Change) تغییر می‌گوید: “واژه‌های مبهم، کلمات، عبارات و اصلاحاتی هستند که تعاریف، معانی و تعابیر ممکن زیادی دارند. شمار زیادی از این واژه‌ها در کسب‌وکار استفاده می‌شوند. کیفیت، بهبود، یادگیری، آموزش، چشم‌انداز، تحول، ظرفیت‌سازی، رهبری قرن بیست و یکم و هدایت ازجمله این واژه‌های مبهم هستند. هریک از این واژه‌ها و عبارات در ذهن شونده این واکنش را برمی‌انگیزد که واقعاً منظور گوینده از آن چیست؟”
واژه‌های مبهم دنبال کردن ایده‌ها را سخت و شنیدن را برای مخاطب دشوار می‌کند و معمولاً باعث می‌شوند که مخالفت با صحبت‌های شما افزایش یابد. سنگه توصیه می‌کند حتماً در جلسات افرادی باشند و کلمات مبهم مطرح‌شده را جستجو کنند. این افراد معمولاً ابراز عقیده نمی‌کنند، بلکه سؤالات توضیحی می‌پرسند: “منظور از اینکه می‌گویی … چیست؟”
برای آشنایی با اهمیت سؤال کردن، می‌توانید مقاله “هنر پرسشگری” را مطالعه کنید.
در آن جلسه وقتی نوبت به صحبت من رسید، من همین سؤال را مطرح کردم و از اعضای جلسه خواستم در مورد مفهوم برند و تعریفی که از آن در ذهن دارند، صحبت کنند. این درخواست من موجب تغییر فضای جلسه شد و باعث شد افراد در مورد پیش‌فرض‌های ذهنی خود خیلی راحت‌تر در جلسه صحبت کنند، ضمن اینکه ابهامات زیادی در مورد تغییر و تحولات جدید سازمان مطرح بود که با بحث در مورد اهداف و چشم‌انداز تغییرات و برنامه‌های جدید بهتر تبیین شد.
من بارها شاهد بودم که اگرچه در ظاهر این‌طور به نظر می‌رسد که افراد در مورد روش‌های اجرایی کار اختلاف دارند، درواقع نبود ذهنیت‌ها و تعاریف یکسان از موضوعات و مفاهیم موردبحث به اختلافات دامن می‌زند. بحث گسترده‌تر در این مورد را می‌توانید در مقاله نردبان استنتاج مطالعه کنید.
منابع:
Senge, P. M. (1999). “The Dance of Change: The Challenges of Sustaining Momentum in Learning Organizations”, Nicholas Brealey